Cómo utilizar un CRM en pequeñas empresas

By Dani Granero
In Herramientas de Gestión
Jun 18th, 2014
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Cómo utilizar un CRM en pequeñas empresas

CRM en pequeñas empresas como herramienta de servicio al cliente

Los proveedores de software han conseguido adaptar su oferta al mercado de las pequeñas empresas, con una opción Cloud o en la Nube, más económica y flexible, que permite la integración con otras aplicaciones y que ayudan enormemente a entender lo que las pequeñas empresas esperan de su relación con los .

 

 

Hasta hace poco era habitual pensar que las soluciones CRM estaban dirigidas a las grandes empresas, había historias de auténtico terror relacionadas con una tecnología demasiado cara, aplicaciones que consumían demasiado tiempo de trabajo, soluciones demasiado complejas, es decir todos los ingredientes para conseguir que fracasasen en las empresas. Durante los últimos años gracias a aplicaciones en la Nube como OpenERP o Salesforce , los CRM han resucitado y han recuperado la dañada imagen que tenían.

 

Gracias al impulso de la Nube tanto las grandes como las medianas empresas han adoptado un formato CRM más asequible económicamente, más fácil de usar y más accesible (tan solo requiere conexión a internet y un navegador web) esto ha hecho que las pequeñas empresas también se hayan subido al tren tecnológico que les permite gestionar mejor su departamento y proporcionar un mejor servicio a sus clientes.

 

Se estima que las pequeñas y medianas empresas invierten $ 884 millones en aplicaciones CRM según la encuesta realizada por Services & Support Professionals Association (SSPA) publicada en SearchCRM.com. La disponibilidad en el mercado de soluciones para gestionar la relación con los clientes dirigidas a la pequeña y mediana empresa es cada vez mayor, sobre todo en modelos Cloud o en la Nube.

 

Toda empresa necesita una aplicación para gestionar la relación con sus clientes, incluso utilizando todo tipo de postits y hojas de cálculo, a pesar de que estos sistemas no siempre son productivos, argumenta Brian Donaghy Vicepresidente de Estrategia de Producto de Smart Online Inc., un proveedor de aplicaciones (SaaS) Software-as-a-service para las empresas en Durham, Carolina del Norte.

 

¿Qué es un CRM?

“Un CRM es una aplicación que permite una mejor forma de gestionar, tener una más eficiente y por lo tanto hacer más con menos” explica Donaghy.

 

Una eficaz aplicación CRM proporciona una visión organizada e integral de los clientes actuales y potenciales de la empresa y cómo interactúan los empleados de la compañía con ellos.

 

Este tipo de aplicaciones han dejado de ser exclusivas y de lujo, las soluciones CRM han bajado el precio y la escala, la mayoría han migrado a la nube, facilitando la posibilidad de acceso a un gran número de pequeñas y medianas empresas.

 

Un CRM en la Nuble requiere una baja inversión inicial, ya que el software no necesita ser comprado. Las actualizaciones se pueden realizar a través de Internet, en lugar de realizar instalaciones en cada ordenador. Y, los empleados pueden acceder a la aplicación, tan solo con una conexión a Internet.

 

 

CRM OpenERP

 

Beneficios del CRM

Independientemente del formato que elija para su CRM, los requisitos mínimos que se le pide a este tipo de aplicaciones son las siguientes:

 

Hay que tener en cuenta de que el negocio lo generan los clientes, son el mayor activo de cualquier empresa. Por lo tanto es necesario realizar un análisis de cómo compra el cliente, cual es su conducta y es necesario saber cuáles son los mejores clientes. De esta forma podremos diferenciar en que clientes aportan un mayor margen de beneficios o los que proporcionan los mayores ingresos. Se puede utilizar este tipo de información para establecer estrategias comerciales con los diferentes tipos de clientes.

 

Analizar las conductas de compra de los clientes. Una mejor comprensión de las conductas de compra puede facilitar la detección de clientes potenciales de alto valor para maximizar las oportunidades de venta.

 

Maximizar la rentabilidad de cada cliente. Los datos recogidos a través del CRM pueden ayudar a reducir los costes de venta y aumentar las ganancias interactuando con determinados clientes.

 

 

Agenda CRM OpenERP

 

Características que se debe buscar en un CRM

Estas son algunas de las características comunes que necesitas buscar en una solución CRM para su negocio:

 

APIs: Permiten al CRM enlazar con otros sistemas, por ejemplo en OpenERP el módulo CRM está integrado con el resto de aplicaciones como pedidos y facturación, contabilidad, compras, recursos humano… aunque también se puede enlazar con otros ERPs o programas de gestión. Gran versatilidad.

 

Información sobre contactos: Los usuarios deben ser capaces de organizar y acceder a la información a través del nombre del contacto, así como su empresa. Esto hace que sea posible ver todas las interacciones que se han producido con un contacto en particular, así como con varios individuos dentro de una misma empresa. (Visitas, reuniones, llamadas, correos electrónicos…)

 

Informes (Dashboards): El sistema debe ofrecer una visión resumida de las oportunidades de ventas en curso a través de la base de datos de clientes de una empresa y sobre los empleados que trabajan en estas oportunidades, el objetivo es evitar que las oportunidades más prometedoras caigan en el olvido.

 

Capacidad para delegar: Los empleados deben ser capaces de utilizar el sistema para delegar electrónicamente las tareas a sus compañeros.

 

Entrada de datos y acceso al sistema: Los empleados deben ser capaces de alimentar y acceder a la información desde cualquier parte del sistema. Por ejemplo, si han hablado con un cliente por teléfono, se debe permitir la introducción de detalles de la llamada a un contacto determinado. Esta información debe de estar accesible al resto de departamento comercial o directivo.

 

Artículo basado en “How to Use Customer Relationship Management Software” de Inc.com

 

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Dani Granero

Dani Granero

(Consultor OpenERP y Control de Gestión)

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