Gestión de conversaciones en redes sociales con Odoo

By Dani Granero
In ODOO Valencia
Mar 24th, 2016
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Gestión de conversaciones en redes sociales con Odoo

A través de las redes sociales una empresa puede estar en contacto directo con sus clientes o clientes potenciales, una información muy valiosa para ser desaprovechada por parte de la empresa. 

Las conversaciones en las redes sociales deberían generar acciones por parte de la empresa. Si un usuario se ha quejado sobre la calidad de un producto lo normal sería volver a generar la confianza del cliente haciéndolo público para que tenga un efecto positivo en los seguidores.

La gestión de las redes sociales suele ser realizada por el departamento de marketing o la figura del community manager, pero muchas de las conversaciones que se generan tienen implicación u originan acciones en otras áreas de la empresa como por ejemplo el departamento técnico, el departamento de logística, el o incluso el financiero… dependiendo de la naturaleza de la conversación.

 

gestión conversaciones redes sociales odoo

 

Las conversaciones en realidad son el equivalente a consultas, incidencias o tareas para una empresa que en función de cómo se gestionen implicará un impacto positivo o negativo en la atención al cliente.

En empresas de cierto tamaño es posible que el volumen de las conversaciones sea considerable para que cada notificación llegue al área que le corresponda. La asignación del área correspondería al administrador o gestor de las redes sociales así como el cumplimiento de la fecha objetivo para la resolución de la consulta o la incidencia y su estado.

En el ERP Odoo las consultas e incidencias con origen en las redes sociales entran en el sistema a través de las notificaciones generadas por medio de correos electrónicos (se puede utilizar una o varias cuentas de correo), la información llega en forma de incidencia / consulta / tarea, y un responsable es el encargado de asignar la tarea a cada área. A partir de este momento es cada área la responsable de la realización de la tarea.

 

gestión incidencias y consultas en odoo

 

Por ejemplo, en las redes sociales se detecta una consulta de un potencial cliente, el administrador lo asigna a un equipo comercial o un vendedor, el agente comercial convierte la consulta en una oportunidad y planifica las acciones comerciales correspondientes. El propio vendedor puede actuar posteriormente en la conversación de la red social para intentar convertir la oportunidad en un pedido en firme.

Se puede dar el caso de que un actual cliente tenga un problema técnico y lo haga público en una red social, en consecuencia el administrador asignaría la incidencia al departamento técnico, así mismo el departamento contactaría con el cliente para resolver la incidencia en el plazo establecido. El propio departamento técnico podría participar en la conversación de la red social para indicar que el problema está resuelto. A través de la incidencia se generaría un parte de trabajo para registrar consumos de horas y materiales y trasladar estos costes a un proyecto.

Al mismo tiempo es una pena desaprovechar tanta información valiosa generada en las redes sociales como para no analizarla y evaluarla con sencillos informes. Por ejemplo, del total de las conversaciones generadas en las redes sociales que porcentaje representan las consultas que se convierten en oportunidades, que tasa de conversión sobre pedidos, cual es el porcentaje de conversaciones de incidencias resueltas en el plazo establecido…

 

Si en lugar de tener un gran volumen de conversaciones en redes sociales tienes un gran volumen de correos electrónicos entrantes y que necesitas gestionar de la misma forma anteriormente descrita el sistema ERP Odoo puede gestionarlo de forma similar.

 

gestión correos electrónicos entrantes en odoo

 

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Dani Granero

Dani Granero

(Consultor Odoo y Control de Gestión)

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