CRM, Ventas y Marketing ERP ODOO. Tutoriales y Ejemplos

Disponer de un CRM integrado no solo con el área de ventas y marketing, sino también con el resto de áreas de la empresa es una gran ventaja en la administración y gestión de la empresa. Toda la información centralizada, organizada y bien gestionada es un plus para cualquier empresa. Las posibilidades de aprovechar toda esta información es infinita.

En este artículo encontrarás tutoriales, ejemplos, trucos, casos, recomendaciones y consejos sobre la integración de la funcionalidad del CRM con las ventas el marketing y el resto de áreas de la empresa.

 

Cómo funciona el CRM en el ERP ODOO

En este vídeo explico el CRM de una empresa del sector de la limpieza pero que es aplicable a cualquier empresa.

En el vídeo se muestra cómo crear una oportunidad en el flujo de ventas y asignarla a un contacto, a una empresa de nueva creación o a una empresa existente.

También muestro cómo completar los datos básicos de una ficha de contacto o empresa.

Cómo añadir contacto y diferentes direcciones a una empresa.

También vemos cómo cambiar de etapa una oportunidad, y cómo gestionar acciones comerciales y planificar próximas actividades.

El paso final es crear un proyecto o un presupuesto comercial asociado a la oportunidad.

Este CRM de ejemplo está realizado en la versión 10 del ERP ODOO.

Cómo gestionar el embudo de ventas del CRM ODOO

Normalmente el proceso de venta tiene la estructura similar a la de un embudo o una pirámide invertida.

Es muy raro facturar en el primer contacto, la venta sigue un proceso que normalmente parte desde un lead o una iniciativa.

La iniciativa es un primer contacto de una persona relacionada o no con una empresa.

La forma de contacto más habitual suele ser por llamada telefónica, correo electrónico, contacto directo (en persona) o por otras vías como puede ser un formulario web (otra forma de correo electrónico) u otros métodos.

Todas las iniciativas no son importantes o no se consideran que tengan la posibilidad de convertirse en una oportunidad de negocio, las iniciativas pueden ser simples consultas, curiosidades o tanteos.

 

Embudo-de-ventas-con-CRM-ODOO

Pero sí que hay otra cantidad de iniciativas con muchas posibilidades de convertirse en negocio si hacemos el seguimiento y las acciones comerciales adecuadas.

Cuando una iniciativa tiene posibilidades de ir más allá de una simple consulta la convertimos en una oportunidad.

Una oportunidad puede tener diferentes etapas (análisis, propuesta, negociación, ganada, perdida, cancelada, como ejemplos)

Una oportunidad por si sola es difícil que se convierta en un presupuesto para que decida el cliente, hay que incentivar al contacto con acciones comerciales con la finalidad de enviarle un presupuesto.

Las acciones comerciales más habituales para el seguimiento de una oportunidad suelen ser llamadas de seguimiento, reuniones presenciales u online y otro tipo de acciones comerciales como por ejemplo enviar información de mejores características, enviar promociones u ofertas….

Según se vaya avanzando en las etapas definidas en la oportunidad hay más posibilidades de conseguir enviar un presupuesto al contacto para que tome la decisión de realizar la compra.

Si el contacto decide comprar lo que ofrecemos el siguiente paso es enviar una o varias facturas desde el pedido dependiendo de las condiciones (no tenemos que duplicar trabajo administrativo) en todo momento tenemos una trazabilidad de como se ha llegado desde el contacto a la factura.

 

Proceso-CRM-ODOO

¿El proceso queda cerrado? No necesariamente, siempre hay posibilidades de generar más oportunidades a los contactos que ya nos han comprado.

No solo se trata de captar nuevos contactos y convertirlos en clientes, sino que también conseguir vender más a los clientes habituales (fidelización). Y para conseguir esto es importante realizar seguimientos con cierta frecuencia.

 

Ver ranking de CRMs más populares en el mercado

 

Cómo gestionar acciones comerciales con el ERP ODOO v11

Una de las principales funciones de registrar una oportunidad en un CRM es poder gestionar las acciones comerciales necesarias para convertir la oportunidad en un presupuesto y posteriormente en un pedido de venta.

La clave para ganar la oportunidad es planificar adecuadamente las llamadas, envío de información, reuniones o visitas…

Si no planificamos las acciones comerciales puede que se nos olvide realizar alguna cuando estaba previsto y esto puede hacer que perdamos la oportunidad.

En el siguiente vídeo se muestra lo sencillo que resulta en el ERP ODOO la creación de una oportunidad y cómo planificar las acciones comerciales a través de las actividades. Al mismo tiempo podemos marcar las acciones comerciales como realizadas y planificar nuevas. El ERP ODOO dispone de un aviso de aquellas actividades (acciones comerciales en el caso de las oportunidades) que tenemos pendientes de realizar.

El vídeo también muestra cómo marcar una oportunidad como ganada y cómo generar un nuevo presupuesto comercial desde la oportunidad.

 

Cómo fidelizar clientes con ERP ODOO

EL objetivo de la fidelización es aprovechar que un cliente ha comprado algo para intentar que vuelva a comprar para ello la empresa dispone de varias estrategias.
Está comprobado que el coste de que un cliente vuelva a comprar es mucho menor que el coste de adquisición de un nuevo cliente, lo que implica mayor rentabilidad para la empresa vendiendo a clientes recurrentes o habituales.

¿Cómo suelen fidelizar las empresas a sus clientes?

  • A nivel de producto. Productos con caducidad, productos complementarios, nuevos productos que mejoran técnicamente o en prestaciones a una versión anterior.
  • A nivel de servicio. Atención comercial, servicio posventa… Un cliente satisfecho comunica su satisfacción a varias personas.
  • A nivel de comunicación. Información productos con incentivos, presentación novedades, un simple recordatorio con información…Y por supuesto identificación con la marca o la empresa

¿Qué hacen las empresas de éxito para fidelizar a sus clientes?

Por ejemplo, Amazon realiza el envío de newsletters con ofertas con tiempo limitado ofrece servicios complementarios para enganchar al cliente a la web de compras (series y películas en streaming), vende de tablets a bajo precio con su propia publicidad para que sigas comprando en su tienda, realiza venta cruzada de productos para que te lleves el pack…

En el caso de Netflix, comunica las novedades antes de su lanzamiento, saca novedades de forma recurrente, proporciona la facilidad para darse de baja del servicio, su plataforma es muy sencilla de utilizar (comodidad para el usuario), proporciona recomendaciones por gustos (venta cruzada), permite compartir cuentas con otros usuarios (es más difícil darse de baja si compartes cuenta con la familia o amigos)

 

¿Cómo puedo fidelizar clientes con el ERP ODOO?

  • Clasifica clientes en función de la rentabilidad que aportan a la empresa, los clientes muy rentables interesan que sigan siéndolo mientras que los que menos rentabilidad aportan a la empresa nos interesa incrementarla. Como veis no hablamos de volumen de ventas sino de rentabilidad, se puede dar el caso que haya clientes con poca rentabilidad y mucho volumen de ventas que interese mantener, aunque a las empresas no les gusta gastar muchos recursos en aquellos clientes que aportan poco y consumen mucho, teniendo en cuenta que los recursos son limitados.
  • Analiza también aquellos productos más rentables ya que estos serán los que interese vender, a menos que se utilicen como gancho para la venta de otros productos más rentables (ejemplo Amazon y su servicio de series y películas en streaming)
  • Mantén la comunicación con los clientes para que estén al día de nuevos productos o servicios. Conecta el ERP ODOO con mailjet para el envío segmentado de comunicaciones online.
  • Ofrece un catálogo virtual con posibilidad de segmentación para que los clientes estén al tanto de todos los productos o servicios que ofreces, el catálogo virtual puede generar pedidos de venta si la empresa lo considera conveniente.
  • Registra las quejas o fallos para solucionarlos y para evitar que vuelvan a ocurrir en el futuro.
  • Lanza ofertas a aquellos clientes que no han comprado nada en un periodo de tiempo determinado.
  • Lanza encuestas a los clientes habituales para saber que aspectos mejorar de la empresa (el producto, el servicio, la atención al cliente…)

Conviértete en un partner de cliente estableciendo una relación a largo plazo.

El ERP ODOO no solo gestiona recursos de la empresa, bien aprovechado también puede generar mayor volumen de negocio que aporte más rentabilidad a la empresa.

Informe facturación clientes con Power BI para ERP ODOO

Una de las ventajas de realizar ciertos dashboards del ERP ODOO con Power BI es su dinamismo, su versatilidad y la capacidad de integrar en un único panel los indicadores e informes más representativos de un área.

Como en el siguiente ejemplo en el que muestro un dashboard para el área de facturación de clientes con datos del ERP ODOO conectados en tiempo real con Power BI para la creación de fantásticos informes.

Como se puede ver en el vídeo de ejemplo en la parte superior podemos seleccionar los años y los trimestres, podemos seleccionarlos individualmente o agrupados. En el informe tenemos un ranking de ventas de clientes incluyendo % de facturación, un gráfico de tarta de facturación por ciudad, un gráfico de facturación mensual y un gráfico del peso de la facturación de cada uno de los clientes sobre el total. Así como una serie de indicadores para los productos TOP.

Cualquier dato del dashboard se puede seleccionar para analizarlo con mayor detalle.

El dashboard se aloja en un servidor por lo que se puede consultar desde cualquier dispositivo conectado a internet, ya sea PC, Tablet o móvil.

Si necesitas informes dinámicos para la dirección y el control de la empresa con los datos de tu ERP ODOO ponte en contacto conmigo.

 

Qué diferencias hay entre un presupuesto y un pedido de ventas en el ERP ODOO

En este vídeo explico cómo ODOO a partir de un simple cambio de estado diferencia entre un presupuesto o cotización comercial de un pedido de ventas confirmado y validado por el cliente para su siguiente proceso en la empresa ya sea la preparación del pedido en el almacén, el lanzamiento de una orden de fabricación, la realización de un proyecto o la ejecución de un servicio.

El ERP ODOO maximiza los recursos aprovechando objetos con distintos fines, al igual que utiliza la ficha de empresa como cliente, proveedor o contacto, con el objeto pedido lo aprovecha tanto para presupuestos como para pedidos.

En el vídeo también comento dónde localizar los presupuestos en el ERP ODOO y cómo pasarlos a pedidos de venta y viceversa.

Esto es la versión estándar, hay empresas que prefieren tener un seguimiento de versiones del presupuesto comercial para compararlo posteriormente con el pedido. Esto se puede conseguir con módulos de terceros o con desarrollos adicionales, por experiencia es aconsejable no modificar demasiado la versión estándar del ERP ODOO, pero cada empresa es libre de decidir cómo quiere trabajar.

Cómo registrar y gestionar cobros anticipados en pedidos de venta con ERP ODOO

Esta forma de gestionar los cobros anticipados sobre pedidos de venta sirve también para los pagos anticipados de pedidos de compra.

En primer lugar creamos el pedido de ventas, luego generamos un documento de cobro en contabilidad seleccionando el cliente y el importe anticipado, en el campo concepto añadimos que es un cobro anticipado del pedido correspondiente lo que nos ayudará a identificarlo en los siguientes procesos.

Posteriormente emitimos la factura relacionada con el pedido de ventas y asociamos el cobro anticipado a la misma para que nos muestre el saldo pendiente por cobrar.

Cuando importamos los movimientos bancarios con el fichero N43 aparecerá el movimiento del anticipo de cobro del pedido, a la hora de conciliar lo normal es que el sistema sugiera de forma automática el anticipo que ya habíamos registrado, por lo que tan solo tendremos que conciliarlo.

En el siguiente vídeo se muestra un ejemplo del proceso descrito.

Ejemplo análisis datos facturados dinámicos ERP ODOO (Clientes, productos, familias…)

Como hemos visto en anteriores ejemplos en el ERP ODOO podemos realizar informes dinámicos, seleccionando aquellos campos que queremos analizar, similar a las tablas dinámicas Excel, los datos que se pueden seleccionar son los disponibles en el objeto, en este caso las facturas tanto de ventas como de compras.

En el vídeo de ejemplo mostramos datos de facturas de ventas aunque el mismo sistema serviría para las de compras.

 

Los datos que se pueden seleccionar de base son los siguientes:

Canal de ventas, categoría de producto, comercial, compañía, cuenta, cuenta analítica, cuenta bancaria, cuenta de la línea, diario, empresa, empresa asociada, estado factura, fecha (día, semana, mes, trimestre, año), fecha vencimiento, moneda, país de la compañía de la empresa, plazos de pago, posición fiscal, producto, tipo, unidad de medida.


Planificando actividades con ERP ODOO 11

Una función muy interesante y útil de la versión 11 del ERP ODOO es la planificación de actividades a realizar en cualquier objeto del ERP (pedidos venta y compras, albaranes, facturas, oportunidades, órdenes de fabricación, tareas de proyectos, clientes, proveedores, productos…)

En la parte inferior del objeto está la opción Planificar actividad, si pulsamos sobre esta opción podremos seleccionar el tipo de actividad, añadir un título y una descripción, seleccionar una fecha objetivo, límite o de vigencia y un usuario, podemos ser nosotros mismos u otro usuario.

Una vez completados los datos se pulsa Planificar.

En la barra de herramientas superior aparece un icono con el número de actividades pendientes por realizar.

No hay que confundir el concepto de actividades con el de tareas de un proyecto.

Pulsando sobre el icono podremos ver para cada objeto aquellas actividades que ya han vencido o están pendientes de vencer. Si pulsamos sobre cualquiera de las opciones nos llevará a los documentos que tienen actividades pendientes, dentro del documento en la parte inferior veremos la actividad o actividades que tenemos pendientes y podremos gestionarlas o marcarlas como realizadas.

Al mismo tiempo podremos planificar otra actividad directamente.

Otras opciones que proporciona el ERP es un listado de todas las tareas pendientes el cual se podrá filtrar o agrupar o realizar búsquedas como en cualquier otro listado.

Y un informe con el número de actividades realizadas.

Más abajo dispones de un tutorial sobre la planificación de actividades con el ERP ODOO

Planificación-actividades-comerciales-CRM-ERP-ODOO

Alertas-acciones-comerciales-CRM-ERP-ODOO

Suscripción descarga de tutoriales ERP ODOO

Gráficos de alertas Cuadro de Mando Indicadores ERP ODOO

Una de las funciones más destacables de un cuadro de mando es el poder controlar los indicadores de forma rápida y gráfica, así podemos detectar visualmente lo que va bien y lo que va mal sin tener que procesar informes más complejos o elaborados.

Un tipo de gráfico que se suele utilizar de forma habitual en los cuadros de mando son los gráficos Gauge, este tipo de gráfico representa muy bien el progreso de un medible respecto a un objetivo o un valor comparativo.

En el gráfico se muestra el porcentaje de progreso con alerta de colores degradados desde el rojo, pasando por el amarillo hasta el verde en función del estado del medible comparado con el objetivo u otro valor comparativo.

En el Cuadro de Mando de indicadores clave para ERP ODOO se puede comparar para el periodo seleccionado los datos reales vs el objetivo, los datos reales acumulados vs el objetivo acumulado, los datos reales vs el año anterior y los datos reales acumulados vs el año anterior acumulado.

Los indicadores se pueden agrupar por categorías, responsables… se pueden filtrar y buscar, así como acceder rápidamente a la información más detallada de cada indicador.

Cómo configurar y gestionar los descuentos de clientes para pedidos y facturas con ERP ODOO

En los siguientes vídeos muestro 2 formas de configurar descuentos de clientes para pedidos y facturas con el ERP ODOO:

  • Descuentos asignados a clientes en la versión estándar del ERP ODOO

Como vemos en el siguiente vídeo en la versión estándar del ERP ODOO la única forma de asignar descuentos comerciales asociados a un cliente es a través de la funcionalidad de las tarifas. Para cada tarifa hay que crear una tarifa con descuento, este método puede ser útil para aquellas empresas que trabajen con pocas tarifas y pocos descuentos, sin embargo para empresas que trabajen con muchas tarifas y muchos descuentos puede ser un sistema un poco complejo de gestionar.

  • Descuento asignado al cliente independiente de la función tarifas ERP ODOO

Un método más simple y más cómodo para empresas que trabajen con muchos tipos de descuentos es un módulo desarrollado desvinculado de la funcionalidad de tarifas. A cada cliente se le asigna el descuento comercial sin necesidad de crearlo a través de las tarifas.

El descuento asignado al cliente aparecerá en la línea del pedido y será trasladado a la respectiva factura de venta.

Creo que hay muchos procesos del ERP ODOO que se pueden simplificar para conseguir una mejor experiencia del usuario y facilitar el trabajo a las empresas.

Por esa razón aplico la metodología de mejora continua en cada proyecto que implanto con mi equipo.

Ejemplo de informes dinámicos ERP ODOO. Ventas de Productos por meses de Pedidos de Ventas

El ERP ODOO permite la creación de informes dinámicos, muy parecidos a las tablas dinámicas de Excel, con los campos y datos disponibles en un objeto.

En el vídeo de ejemplo realizamos un informe de venta de productos por meses, ordenamos el importe de mayor, hacemos un filtrado por el estado del pedido y filtramos un rango de fechas, el informe lo guardamos como predefinido en favoritos, lo guardamos en nuestro tablero, y lo exportamos a Excel.

Como se puede observar las opciones a la hora de elaborar el informe son muy amplias.

 

¿Tiene tu equipo comercial mucha presión para conseguir los resultados? Prueba con la inteligencia comercial

Una delgada línea separa el Control de la Gestión en el área comercial.

Muchos directivos consideran que controlar es lo mismo que perseguir, presionar o marcar a los comerciales tan de cerca que no puedan ni respirar. Prima el objetivo cortoplacista sobre una estrategia comercial que permita una estrecha colaboración con los clientes. Nosotros entendemos que Control es conocimiento, o lo que es lo mismo, controlar a los comerciales es sinónimo de conocer que es lo que están haciendo, no para fiscalizar o presionar, sino para poder gestionar eficientemente.

Para nosotros Gestionar es asignar los recursos óptimos para conseguir el máximo resultado, por lo que para gestionar adecuadamente y optimizar los recursos hay que liderar los equipos facilitándoles todas las herramientas y la ayuda necesaria para conseguir unos objetivos realistas y motivadores a través de un plan de acciones elaborado conjuntamente y fácilmente ejecutable.

Hay una creencia equivocada de que el equipo comercial rendirá más cuanto mayor presión o control de persecución se le aplique. Está demostrado que los comerciales que realizan un buen seguimiento de los contactos y de las oportunidades acompañado con una actitud proactiva y positiva mejoran su ratio de conversión de oportunidades a pedidos de venta. Por esta razón conocer lo que ha hecho o está haciendo el equipo comercial casi en tiempo real nos puede permitir a nosotros como responsables del equipo facilitarles el trabajo en lugar de presionarlos… facilitándoles herramientas de gestión, conocimientos, formación, tiempo y recursos intangibles derivados de un correcto liderazgo tales como la motivación, la confianza o la seguridad, permitirá alcanzar más y mejor los objetivos.

Los contactos o los clientes ya no son de los comerciales, pertenecen a la empresa.

Antes si un comercial estaba enfermo o de vacaciones los pedidos dejaban de llegar o las acciones comerciales se posponían.

Actualmente si un comercial no está en la empresa lo normal es que se pueda encargar alguien del departamento o el propio gerente de tratar de cerrar la venta, pero para que pueda realizar este cometido toda la información debe estar disponible y accesible fácilmente. Tener un histórico de lo que ha ocurrido con cada contacto o cada cliente es vital. Saber cuándo fue la última vez que el comercial lo llamó, cuándo fue la última reunión que mantuvieron, de qué hablaron en la reunión, cuál fue el resultado y cuál fue la siguiente acción que el comercial decidió tomar, cuáles fueron los presupuestos que se le enviaron y cuándo fue la última vez que compró, y así poder continuar la acción comercial que estaba realizando el agente y no perder o posponer ninguna oportunidad de venta.

 

Ahora más que nunca se utiliza la “Inteligencia Comercial” para analizar la información aportada por los comerciales sobre contactos u oportunidades de potenciales o clientes habituales.

Hoy en día los supermercados conocen todos nuestros hábitos de compra, saben en que parte del lineal compramos más, saben en qué parte del supermercado hay que disponer de las campañas y las promociones, saben nuestro ticket medio de compra, la frecuencia con la que compramos, nuestros gustos y todo lo que a ellos les pueda resultar de utilidad a la hora de vendernos mucho más o fidelizarnos.

Pero todo esto se consigue a base de recoger información, procesarla y gestionarla posteriormente.

Tu equipo comercial también puede recoger información que posteriormente puede ser de gran utilidad al igual que hacen los supermercados.

Todas las funciones anteriormente comentadas se realizan a través del CRM.

Efectivamente, el CRM es mucho más que una agenda de contactos o un planificador de reuniones, el CRM es una herramienta que sigue un workflow de estados y fases y en la que puedes registrar mucha información que va a resultar de gran utilidad para la empresa, pero esto solo se llega a conseguir con un CRM flexible que puedas adaptar a tus necesidades de información.

 

Con el CRM del ERP ODOO podrás gestionar:

  • Contactos realizados
  • Acciones comerciales realizadas
  • Información del contacto y de la empresa
  • Presupuestos enviados
  • Estado e información de las oportunidades o leads
  • Próximas acciones a realizar
  • Registro de llamadas y mails
  • Oportunidades convertidas en pedidos
  • Informes del CRM y comerciales

Informes área Comercial para ERP ODOO

Hace bastante tiempo que desarrollamos todos los informes relacionados con el área Comercial para el ERP ODOO

Los informes del ERP ODOO tienen la ventaja de integrar el CRM, esto nos proporciona una valiosa información del coste y de la rentabilidad de la fase de captación de clientes.

Informes sobre el número y el estado de las visitas comerciales, el número de contactos realizados, el número de ofertas y presupuestos presentados, el número de oportunidades ganadas, el estado de las próximas acciones comerciales… El control del presupuesto en marketing y publicidad.

En resumen, todo tipo de informes sobre lo que hacemos para conseguir un cliente.

Los informes más frecuentes son los presentados una vez realizada la venta, ¿qué, cuándo, quién y cómo se ha vendido? Y ¿cuánto se ha obtenido de la venta?

Para ello se elaboran los informes de ventas por periodos, en este caso dependiendo del proceso administrativo de venta la información se podrá obtener desde pedidos de venta o facturación, este tipo de informes es muy específico para cada empresa.

Habitualmente se realizan filtros por productos, cantidades, importes, pudiendo incluirse costes, márgenes y porcentajes, lo mismo ocurriría para los clientes, los canales de venta o los mercados. Al mismo tiempo solemos elaborar los top 10 o top 20 de los artículos, los clientes, los canales o las zonas geográficas.

Y por supuesto el ABC de ventas y de rentabilidad de los artículos y los clientes.

¿El 20% de mis artículos representa el 80% de mi facturación? ¿Qué porcentaje de mi rentabilidad representan el 20% de mis clientes? ¿Son todos los artículos o todos los clientes rentables a nivel de margen bruto? ¿Cómo estoy respecto a mi punto de equilibrio?

Un informe muy interesante es el Nº de Clientes que no han comprado en un periodo determinado.

Otro informe muy habitual es el coste de las comisiones de los comerciales y de los agentes, mostrando un resumen por fechas y el detalle de las facturas, el porcentaje y el importe de comisión para un determinado periodo.

También se puede trabajar con objetivos y análisis de desviaciones integrando los informes mensuales con el Cuadro de Mando Integral.

¿Qué informe comercial necesitas para tu ERP ODOO?

Qué es un CRM y cómo utilizarlo en las pequeñas empresas

CRM como herramienta de servicio al cliente

Los proveedores de software han conseguido adaptar su oferta al mercado de las pequeñas empresas, con una opción Cloud o en la Nube, más económica y flexible, que permite la integración con otras aplicaciones y que ayudan enormemente a entender lo que las pequeñas empresas esperan de su relación con los clientes.

Hasta hace poco era habitual pensar que las soluciones CRM estaban dirigidas a las grandes empresas, había historias de auténtico terror relacionadas con una tecnología demasiado cara, aplicaciones que consumían demasiado tiempo de trabajo, soluciones demasiado complejas, es decir todos los ingredientes para conseguir que fracasasen en las empresas. Durante los últimos años gracias a aplicaciones en la Nube como ODOO o Salesforce , los CRM han resucitado y han recuperado la dañada imagen que tenían.

Gracias al impulso de la Nube tanto las grandes como las medianas empresas han adoptado un formato CRM más asequible económicamente, más fácil de usar y más accesible (tan solo requiere conexión a internet y un navegador web) esto ha hecho que las pequeñas empresas también se hayan subido al tren tecnológico que les permite gestionar mejor su departamento comercial y proporcionar un mejor servicio a sus clientes.

Se estima que las pequeñas y medianas empresas invierten $ 884 millones en aplicaciones CRM según la encuesta realizada por Services & Support Professionals Association (SSPA) publicada en SearchCRM.com. La disponibilidad en el mercado de soluciones para gestionar la relación con los clientes dirigidas a la pequeña y mediana empresa es cada vez mayor, sobre todo en modelos Cloud o en la Nube.

Toda empresa necesita una aplicación para gestionar la relación con sus clientes, incluso utilizando todo tipo de postits y hojas de cálculo, a pesar de que estos sistemas no siempre son productivos, argumenta Brian Donaghy Vicepresidente de Estrategia de Producto de Smart Online Inc., un proveedor de aplicaciones (SaaS) Software-as-a-service para las empresas en Durham, Carolina del Norte.

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¿Qué es un CRM?

“Un CRM es una aplicación que permite una mejor forma de gestionar, tener una organización más eficiente y por lo tanto hacer más con menos” explica Donaghy.

Una eficaz aplicación CRM proporciona una visión organizada e  integral de los clientes actuales y potenciales de la empresa y cómo interactúan los empleados de la compañía con ellos.

Este tipo de aplicaciones han dejado de ser exclusivas y de lujo, las soluciones CRM han bajado el precio y la escala, la mayoría han migrado a la nube, facilitando la posibilidad de acceso a un gran número de pequeñas y medianas empresas.

Este tipo de aplicaciones requieren una baja inversión inicial, ya que el software no necesita ser comprado. Las actualizaciones se pueden realizar a través de Internet, en lugar de realizar instalaciones en cada ordenador. Y, los empleados pueden acceder a la aplicación, tan solo con una conexión a Internet.

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Beneficios del CRM

Independientemente del formato que elija para su CRM, los requisitos mínimos que se le pide  a este tipo de aplicaciones son las siguientes:

Hay que tener en cuenta de que el negocio lo generan los clientes, son el mayor activo de cualquier empresa. Por lo tanto es necesario realizar un análisis de cómo compra el cliente, cual es su conducta y es necesario saber cuáles son los mejores clientes. De esta forma podremos diferenciar en que clientes aportan un mayor margen de beneficios o los que proporcionan los mayores ingresos. Se puede utilizar este tipo de información para establecer estrategias comerciales con los diferentes tipos de clientes.

Analizar las conductas de compra de los clientes.

Una mejor comprensión de las conductas de compra puede facilitar la detección de clientes potenciales de alto valor para maximizar las oportunidades de venta.

Maximizar la rentabilidad de cada cliente. Los datos recogidos a través del  CRM pueden ayudar a reducir los costes de venta y aumentar las ganancias interactuando con determinados clientes.

 

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Características que debe buscar en un CRM

Estas son algunas de las características comunes que necesitas buscar en una solución CRM para su negocio:

APIs: Permiten al CRM enlazar con otros sistemas, por ejemplo en ODOO el módulo CRM está integrado con el resto de aplicaciones como pedidos y facturación, contabilidad, compras, recursos humano… aunque también se puede enlazar con otros ERPs o programas de gestión. Gran versatilidad.

Información sobre contactos: Los usuarios deben ser capaces de organizar y acceder a la información a través del nombre del contacto, así como su empresa. Esto hace que sea posible ver todas las interacciones que se han producido con un contacto en particular, así como con varios individuos dentro de una misma empresa. (Visitas, reuniones, llamadas, correos electrónicos…)

Informes (Dashboards): El sistema debe ofrecer una visión resumida de las oportunidades de ventas en curso a través de la base de datos de clientes de una empresa y sobre los empleados que trabajan en estas oportunidades, el objetivo es evitar que las oportunidades más prometedoras caigan en el olvido.

Delegar: Los empleados deben ser capaces de utilizar el sistema para delegar electrónicamente las tareas a sus colegas.

Entrada de datos y acceso al sistema: Los empleados deben ser capaces de alimentar y acceder a la información desde cualquier parte del sistema. Por ejemplo, si han hablado con un cliente por teléfono, se debe permitir la introducción de detalles de la llamada a un contacto determinado. Esta información debe de estar accesible al resto de departamento comercial o directivo.

Artículo basado en “How to Use Customer Relationship Management Software” de Inc.com

Ver ranking de CRMs más populares en el mercado

 

¿Si el comercial se pone enfermo la empresa deja de vender?

Esta es la situación en la que se encuentran muchas empresas, si un comercial está enfermo o de vacaciones los pedidos dejan de llegar o las acciones comerciales se posponen.

 

 

Y qué empresa se puede permitir el lujo de demorar un mes o dos su estrategia comercial, los gastos siguen estando y los ingresos tardarán más en llegar, pero peor aun es el incremento del plazo de cobro por lo que la tesorería se puede ver seriamente afectada.

La planificación comercial no puede depender de si los comerciales están o no están, si un comercial no está y tenía acciones importantes que tratar lo normal es que se pueda encargar el gerente o el responsable comercial y evitar demoras en la venta o en la emisión de un pedido importante.

Pero para que otras personas en la empresa se puedan encargar la información debe estar disponible y centralizada. No en la clásica “agenda de papel”, sino en un sistema CRM con información de contactos, iniciativas, oportunidades y próximas acciones, información vinculada a un usuario de la empresa con permisos o no para acceder y tratar la información.

El sistema CRM permite movilidad y trabajar prácticamente desde cualquier dispositivo con conexión a internet.

No deje que su empresa dependa de la disponibilidad de los comerciales en un momento determinado. Los clientes no son del comercial… son de la empresa!!

La empresa debería disponer un sistema de gestión para que el comercial pueda compartir su actividad, como son contactos, oportunidades comerciales, acciones comerciales, presupuestos comerciales, documentos…

El CRM del ERP ODOO soluciona este problema.

Cuando la gestión de clientes se convierte en un caos

La memoria es limitada, y más cuando han pasado 3 meses desde que hablaste por última vez con el cliente 999, divagas y tratas de recordar de qué hablasteis, que productos o servicios negociasteis, a que acuerdo llegasteis…. Ahora es el momento de hacer el pedido, enviar la factura y pasar el cargo y dudas de qué hay que hacer.

Buscas por los cajones, en los emails, preguntas a los compañeros, preguntas al responsable de administración por la última factura o si se ha firmado algún contrato…. Nada de nada, este cliente es una incógnita, ni siquiera te acuerdas como llegaste a él o quien lo referenció.

Sigues buscando y preguntando, ha pasado toda la mañana y no has conseguido nada, tiempo perdido, visitas perdidas, contactos desaprovechados… Además sigues recibiendo llamadas de algunos clientes, por temas de pedidos, facturación, pagos, reclamaciones sobre el servicio…  y te preguntas si estas funciones las deberías estar haciendo tú, cuando la misión de un comercial es vender  ¿también debe el comercial asumir responsabilidades del departamento de administración?

Al fin y al cabo creo que me lo he ganado, toda la información de los clientes está en mi cabeza, hasta ahora no me había fallado.

Tengo al departamento de administración encima todo el tiempo preguntándome por facturas, pedidos y formas de pago, soy un hacha!! No pueden vivir sin mí, soy indispensable para la empresa. Pero casi no tengo tiempo para salir a visitar clientes potenciales, tengo una larga lista y me falta tiempo, y claro no puedo transferirlos a mis compañeros de departamento, los contactos son míos!!

 

 

 

El director general de la empresa se ha dado cuenta de la situación y ha tomado la decisión de implementar una herramienta de gestión comercial integrada con administración para que se pueda compartir la información, se trabaje en equipo y cada empleado realice las funciones que tiene asignadas. Funciones que hacen que la empresa crezca y prospere.

 

La solución por la que optó el director general fue el ERP ODOO, un ERP open source, sin costes de licencias y uno de los más avanzados tecnológicamente del mercado.

Más información sobre ERP ODOO

 

Si necesitas más información sobre una implantación o formación no dudes en contactar conmigo.

 

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